역무원은 역사 내 승차표 발매와 개·집표를 담당하면서 고객이 편하도록 안내도 한다.
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한국철도공사는 철도실적현황·역별 승하차 통계 등 각종 철도 데이터를 공공데이터 포털로 공개해 정책·서비스 개선에 활용하도록 하고 있어, 역무 현장의 데이터 기반 서비스 관리 요구는 앞으로 더 커질 전망이다.[1] 안전 측면에서는 승강장 안전문(스크린도어) 등 안전설비가 계속 고도화되는 추세인데, 한국철도공사가 유지보수 작업자 보호를 위한 전용 안전망을 자체 개발해 현장에 순차 도입하는 사례도 있다.[2] 국가철도공단의 제4차 국가철도망 구축계획에 따르면 2030년까지 철도 영업거리와 철도 수송분담률이 늘어날 전망이어서, 역과 승강장에서 안내·안전관리를 담당하는 역무 인력의 역할도 함께 확대될 것으로 보인다.[3]
역무원은 역사 내 매표소·개찰구 근무와 함께 역사 주변을 순회하며 시설물을 점검하는 업무를 겸해, 실내 근무이지만 이동이 잦은 편이다. 서울교통공사가 별도로 운영하는 현장안전감찰관 직무를 보면 역사 시설물·소방설비 점검을 위해 거점에서 출근한 뒤 여러 역을 순회하는 근무 형태가 나타난다.[4] 주·야간 교대(교번)근무가 필수 조건인 경우가 많아 생활 리듬 관리가 필요하고, 유실물 접수·보관·인계 업무처럼 예측하기 어려운 민원 대응 업무도 근무 시간 중 수시로 발생한다.[5]
역무원은 다중이 이용하는 역사에서 안전사고와 범죄 노출 위험이 상대적으로 높은 공간을 관리한다는 점에서, 헌법재판소도 역무서비스 업무를 철도안전·질서유지와 밀접한 업무로 인정한 바 있다.[6] 승강장 추락사고 등을 막기 위한 안전문 유지보수 안전장비를 현장 아이디어로 자체 개발해 도입하는 사례처럼, 역무 현장의 안전관리 수준을 높이려는 노력이 이어지고 있다.[7] 유실물을 보관했다가 주인에게 돌려주는 업무나 SR처럼 열차 내 유실물까지 함께 접수하는 체계는 이용객 신뢰를 뒷받침하는 사회적 기여로 볼 수 있다.[8]
철도안전법상 '철도종사자'는 열차 운전자·관제업무 종사자뿐 아니라 여객에게 역무서비스를 제공하는 사람도 포함하는데, 헌법재판소는 결정에서 역무서비스가 다중이 이용하는 역사에서 안전사고나 범죄에 노출되기 쉬운 만큼 철도안전·질서유지와 밀접한 업무라고 판단했다.[9] 실제로 국내 철도의 규모는 상당한데, 한국철도통계에 따르면 지역간철도 여객 수송인원이 연간 1억6천만 명을 넘고 도시철도 승차인원은 24억9천만 명을 넘는다.[10] 반면 정시성 지표는 논란이 있는데, 코레일이 홍보하는 국제철도연맹(UIC) 기준 정시율 99.46%와 달리 자체 고객서비스헌장 기준으로는 88.92%까지 떨어진다는 보도가 나오기도 했다.[11]
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