열차여객관리원은 열차여객 수송을 통제하며 역별 영업상태 전반을 총괄하고, 고객안내센터나 각 역에서 비상사태가 발생하면 조치를 취하는 직업이다.
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고속철도 이용객은 지난해 1억 1870만 명으로 사상 최고치를 기록하며 전년 대비 2.6% 늘었고, 중앙선 KTX-이음처럼 신규 노선이 계속 투입되고 있어 여객수송을 통제하고 조정하는 인력의 역할은 앞으로도 커질 가능성이 높다.[1] 코레일이 공공기관 고객만족도 조사에서 서비스 품질 부문 89점으로 우수 등급을 받은 배경에도 이용안내센터의 민원 응대와 역 영업 조정 같은 여객관리 업무의 기여가 있는 것으로 평가된다.[2] 철도 여객수송은 코로나19 여파로 2019년 대비 2020년 37.3%, 2021년 33.3%, 2022년 14.2%까지 줄었다가 점차 이전 추세를 회복하고 있어, 승객 유동을 조정하고 안내하는 여객관리 업무의 수요도 함께 정상화되는 추세다.[3]
열차여객관리원은 이용안내센터가 연중 24시간 운영되고 평균 90% 이상의 응답률을 유지해야 하는 만큼 교대근무 체계로 일하는 경우가 많다.[4] 특히 추석·설 등 명절 연휴에는 나흘에 걸친 단계별 예매와 대규모 문의가 몰려 이 기간 근무 강도가 평소보다 크게 높아진다.[5]
코레일이 내세우는 '정시율 99%'대 홍보 수치가 자체 고객서비스헌장 기준으로는 88%대에 그친다는 지적이 나올 정도로, 여객관리 업무가 다루는 지연·불만 응대는 여론의 감시를 받는 민감한 영역이다.[6] 열차가 20분 이상 지연되면 운임의 12.5~50%를 배상해야 하는 규정이 있어, 지연 상황에서 승객 안내와 배상 절차를 함께 조율해야 하는 부담도 크다.[7] 승차권을 소지하지 못한 채 다음 열차에 탑승했다가 기준운임 전액을 부가운임으로 낸 사례가 알려지며 일괄적인 부가운임 부과 기준에 대한 비판이 제기되기도 해, 여객관리 담당자는 규정 적용과 승객 민원 사이에서 조율해야 하는 부담을 안고 있다.[8]
철도교통관제센터가 담당하는 열차운행관리는 2027년 준공 예정인 제2철도교통관제센터를 통해 관제사별 맞춤형 정보 제공과 자동 진로제어 시스템으로 고도화될 예정이어서, 역과 상황실에서 운행정보를 주고받는 여객관리 업무의 방식도 함께 달라질 전망이다.[9] 실제로 코레일톡 앱은 최근 열차 탑승 후에도 남은 구간의 빈 좌석을 확인해 실시간으로 좌석을 변경할 수 있는 기능을 도입했는데, 이런 변화는 이용안내센터가 응대해야 하는 문의 유형 자체를 바꿔 놓고 있다.[10] 코레일은 장애인의 날을 전후해 전국 역과 열차의 승강 동선·엘리베이터·휠체어 고정벨트 등 장애인 편의시설을 집중 점검하고 한국시각장애인연합회와 함께 점자표지·음성유도기 이용 실태를 살펴보는 등 여객관리 현장의 교통약자 서비스를 정기적으로 재점검한다.[11]
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