CS(Customer Satisfaction) 의식을 강화하기 위해 고객응대기법, 창구섭외기법, 고객관리기법, 환경개선 교육을 한다.
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디지털 전환과 비대면 서비스 확대로 고객 접점이 다양해지면서 직원의 고객응대 역량을 높이는 CS 교육의 중요성도 커지고 있다 .[1] 특히 AI 컨택센터(AICC) 도입으로 단순 상담은 자동화되는 대신 사람이 맡는 상담은 더 복잡하고 감정적 소통이 필요한 영역으로 옮겨가, 고급 응대 역량을 기르는 교육 수요가 늘고 있다 .[2] 고객 경험이 기업 경쟁력의 핵심으로 자리 잡으면서 CS 교육을 기획·진행하는 전문 인력의 역할도 꾸준히 이어질 것으로 보인다 .[3] 고객 만족도 조사 결과를 실제 서비스 개선으로 연결하려는 기업이 늘면서, 조사 결과를 교육으로 환류하는 역량의 수요도 함께 커지고 있다 .[4]
고객서비스교육담당원은 주로 실내 사무실과 교육장에서 일하며 워크넷 직업정보 기준 작업강도는 가벼운 작업으로 분류되고, 자료를 조정하고 사람을 교육하는 직무기능을 수행한다 .[5] 교육 기획·강의·사후관리를 함께 담당해 강의가 집중되는 시기에는 업무 강도가 높아지며, 임직원·고객을 대상으로 강의하므로 언어 표현력과 전달력이 중요하다 .[6]
고객 서비스는 거래 전후 고객의 요구에 대응하는 활동으로, 직원의 응대 품질이 곧 기업의 이미지와 직결된다 .[7] 고객서비스교육담당원은 직원들의 CS 마인드를 강화하고 응대 역량을 끌어올려 조직 전체의 서비스 품질을 높이는 역할을 한다 .[8] 콜센터 상담처럼 감정노동 강도가 높은 현장일수록 응대 스킬과 스트레스 관리를 함께 다루는 교육이 필요하다 .[9] 고객 충성도를 측정하는 NPS 같은 지표로 교육과 서비스 개선의 효과를 확인하기도 한다 .[10]
고객만족(CS)은 회사나 기업이 고객의 만족을 목표로 하는 경영기법으로, 소비자가 구매 전 형성한 기대와 실제 제품·서비스 성능이 일치할 때 만족이 이뤄지며, 신규 고객 확보 비용이 기존 고객 유지 비용의 약 5배에 이른다는 점에서 직원의 CS 의식과 응대 교육이 강조된다 .[11] 국가공인 CS Leaders(관리사) 자격은 CS 개론·CS 전략론·고객관리 실무론으로 구성되며, 한국도로공사·국민건강보험공단·KT 등 여러 기업·기관이 채용·인사에서 이를 우대한다 .[12] 소비자전문상담사 같은 국가기술자격도 고객상담·소비자교육 직무의 전문성을 뒷받침하는 자격으로 함께 활용된다 .[13]
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