증권사의 고객센터를 운영·관리한다.
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콜센터에 AI 상담 지원 시스템을 도입해 상담원의 지식 부담을 줄이고 응대 정확도를 높이려는 시도가 늘고 있다.[1] 통화량을 예측하는 모델을 활용해 인력 배치를 최적화하려는 접근도 나타난다.[2]
KB증권 고객센터는 상담 모니터링과 코칭 체계를 통해 상담 품질을 개선하고 고객 응대 역량 강화를 위한 CS 교육을 운영한다.[3] 신한투자증권 고객센터는 반복적이고 단순한 문의에는 음성봇·챗봇을, 복잡한 상담은 숙련 상담원이 맡도록 업무를 나눈다.[4]
SK증권은 고객의 소리(VOC)를 정량·정성적으로 분석해 상담 프로세스와 고객 채널 개선에 반영한다.[5] 고객접점 서비스 품질은 운영체계·운영서비스·운영성과 세 영역으로 나눠 평가하는 방식이 활용된다.[6]
SK증권 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI 콜센터 부문에서 2년 연속 우수콜센터로 선정됐다[7]
KB증권 고객센터는 음성을 문자로 바꾸는 STT 기반 상담 분석 시스템을 도입해 4년 연속 KSQI 우수콜센터에 올랐다[8]
신한투자증권 고객센터는 전문 평가단의 연간 100회 모니터링을 거쳐 5년 연속 KSQI 우수콜센터로 선정됐다[9]
키움증권은 대규모언어모델(LLM) 기반 AI 업무상담 챗봇을 도입해 365일 24시간 상담 채널을 운영한다[10]
콜센터 녹취 파일은 개인정보를 담고 있어 관리가 부실하면 유출 사고로 이어진 사례가 있다[11]
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