통신고객서비스기획원

통신사에서 고객만족도를 높이기 위하여 고객서비스를 기획한다.

통신고객서비스기획원 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
통신고객서비스기획원 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
통신고객서비스기획원고객만족경영ISO9001NCSI컨택센터통신분쟁조정

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주요 업무

수행 직무

  • ▶ 고객만족관리지표를 개발한다.
  • ▶ ISO9002(품질시스템 인증) 유지 및 확산 관련 업무를 한다.
  • ▶ 서비스 소비자만족도지표를 관리한다.
  • ▶ 시장조사전문업체에 고객만족도조사를 의뢰한다.
  • ▶ 고객센터, 고객지원(A/S)센터, 직통고객전화, 초고속인터넷, 고객대표자 등의 고객불만채널을 관리한다.
  • ▶ 고객만족도를 조사하고 고객불만 피드백체계의 구축, 운영에 대하여 기획한다.

작업강도

아주 가벼운 작업

작업장소

실내

커리어 전망

통신 3사는 KSQI(컨택센터 서비스품질지수) 콜센터 부문에서 SK텔레콤 14년, KT 15년 연속 우수 콜센터로 선정되며 AI 기반 고객센터(AICC) 고도화 경쟁을 벌이고 있다.[1] 다만 이는 개별 통신사의 고객센터 운영 성과이며, 통신고객서비스기획원 인력 수요 전반의 추이를 보여주는 통계는 아니다.

워라밸 & 사회적 평가

워라밸

한국생산성본부는 경영전략·조직·HR 컨설팅 외에 '고객경험' 컨설팅도 사업 분야로 운영한다.[2] 통신고객서비스기획원은 실내에서 지표·자료를 다루는 사무직으로, 업무강도는 '아주 가벼운 작업'으로 분류된다.

사회적 기여

컨택센터 산업은 1990년대 텔레마케팅산업에서 출발해 최근 AI IVR·콜봇 등 디지털 기술 도입으로 상담 응대 효율을 높이고 있다.[3] 한국소비자원은 2011년 1~9월 이동전화서비스 피해구제 접수가 335건으로 전년 동기 대비 약 23% 늘었다고 밝혔다.[4]

여담

  • •

    방송미디어통신위원회에 따르면 2023년 통신분쟁조정 해결률은 89.6%(5G 관련 90.1%, 서비스 품질 관련 55.9%)로 전년보다 6.7%포인트 올랐고, 신청건수는 1,259건으로 전년보다 18.8% 늘었다.[5]

  • •

    방통위는 2025년 이용자 보호업무 평가대상으로 이동통신·초고속인터넷 등 기간통신사업자 21곳과 SNS·OTT 등 부가통신사업자 26곳 등 총 47곳을 선정했다.[6]

  • •

    SK텔레콤은 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 25년 연속 1위를 차지했으며, 이는 NCSI 도입 이래 전 산업군 통틀어 유일한 기록이다.[7]

  • •

    한국소비자원 조사에서 통신 3사 종합만족도는 평균 3.37점으로 전년 3.47점보다 낮아졌고, 불만·피해 경험자는 28.2%로 전년 13.7%의 두 배를 웃돌았다.[8]

  • •

    SK텔레콤은 2012년부터 14년 연속, KT는 2011년부터 15년 연속 KSQI 우수 콜센터로 선정됐다.[9]