고객경험 매니저

기업의 제품 및 서비스 이용 과정에서 고객이 겪는 경험을 최적화하기 위해 고객 경험 분석 및 개선, 고객 여정 관리, 고객경험 전략 설계, 고객 불만 해결 및 대응, 브랜드 이미지 및 충성도 강화 등의 업무를 한다.

고객경험 매니저 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
고객경험 매니저 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
CX매니저

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주요 업무

수행 직무

  • ▶ 고객 피드백을 수집하고, 데이터를 분석하여 서비스의 문제점을 개선한다.
  • ▶ 고객이 브랜드를 처음 접하고 구매 및 이용하는 과정에서 긍정적인 경험을 할 수 있도록 고객여정 관리를 설계하고 개발한다.
  • ▶ 제품팀, 개발팀, 마케팅팀과 협력하여 고객 경험을 개선하는 전략을 수립한다.
  • ▶ 고객의 불만 사항을 분석하고, 이를 해결하기 위한 프로세스를 구축한다.
  • ▶ 고객이 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 가질 수 있도록 지속적인 경험 개선을 추진한다.

작업강도

가벼운 작업

작업장소

실내

커리어 전망

코로나19 이후 디지털 전환이 가속되면서 기업들은 모든 접점의 고객 경험을 총체적으로 관리하는 CX 경영으로 빠르게 이동하고 있다 .[1] AI 컨택센터(AICC) 시장이 2020년 581억 원에서 2030년 약 4,840억 원으로 성장할 것으로 전망되는 등, 데이터·AI 기반으로 고객 경험을 설계·운영하는 전문 인력의 수요는 늘어날 전망이다 .[2]

워라밸 & 사회적 평가

워라밸

고객경험 매니저는 주로 기업의 CX·마케팅·서비스운영 부서에서 사무직으로 근무하며 제품·개발·마케팅 등 여러 부서와 협업한다. 고객 불만과 VOC를 직접 다루는 만큼 응대 스트레스가 있을 수 있고, 캠페인이나 서비스 개편 시기에는 업무가 몰리기도 한다 .[3]

사회적 기여

고객경험 매니저는 고객의 불편과 의견을 서비스 개선으로 연결해 소비자의 권익과 만족을 높이는 역할을 한다 .[4] 일관되고 긍정적인 고객 경험은 브랜드 신뢰와 충성도를 키우고 기업의 지속 성장에 기여한다 .[5]

여담

  • •

    우리나라에는 한국생산성본부가 미국 미시간대와 함께 1998년 도입한 국가고객만족도(NCSI)가 있어, 매년 수십 개 업종 수백 개 기업의 고객만족 수준을 100점 만점으로 측정해 발표한다 .[6]