주요 업무
수행 직무
- ▶ 통합고객데이터베이스에 대한 개발전략의 기획 및 추진을 담당하며 목적은 CRM 수행이다. Customer Relationship Management라는 명칭을 줄인 말이 CRM이다.
- ▶ 정의할 기준은 고객이해기준이며, 정책 수립의 대상은 CRM운영정책이다. 운영절차를 세우는 업무도 정책을 마련하는 일과 함께 맡는다.
- ▶ 분석CRM에 대한 성과 평가와 측정을 담당한다. 분석CRM이란 채널 여러 곳에서 수집한 고객정보를 분석해서 마케팅전략과 고객서비스를 개선하는 것을 말한다.
- ▶ 제공 업무에서 다루는 자료는 고객분석자료이다. 각각의 채널이 이 자료를 받는 곳이므로 자료를 제공하는 대상도 각 채널이다.
- ▶ 업무 대상이 되는 것은 CRM전략이며, 이 전략은 고객 접점인 콜센터 등에서 운용할 계획이 잡혀 있다. 그 전략을 세우는 일과 계획하는 일, 관리하는 일, 평가하는 일을 모두 맡는다.
- ▶ 홈페이지, 이메일 등을 수단으로 삼는 CRM운영에 관해서는 어떤 운영을 할지 기획하는 일과 그 운영을 관리하고 평가하는 일을 맡는다.
- ▶ 고객분석정보시스템을 관리한다.
- ▶ 고객영업정보에 관해서는 관리 업무와 보고 업무를 함께 맡는다. 이 정보를 보고할 때에는 경영자료의 용도로 보고한다.
- ▶ 교육을 맡을 수도 있으며 CRM정보의 활용 방법이 그 내용에 포함된다. 추출하는 대상인 데이터에 관해서도 추출 방법 및 활용 방법을 교육으로 다루기도 한다.
- ▶ 어떤 분석기법을 적용하는가에 따라 SAS 프로그램을 사용하기도 하며, 또는 데이터마이닝기법을 활용하는 방식을 택하기도 한다. 여기에서 SAS라고 부르는 것은 통계패키지이고, 명칭을 영어로 풀어 쓰면 Statistical Analysis System이다.