고객전자메일접수원

전자문서(EDI), 이메일, 게시판을 통해 접수된 이용에 대한 각종 통신 관련 문의사항을 읽고 안내한다.

고객전자메일접수원 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
고객전자메일접수원 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
고객전자문서접수원

직업 상세 정보 탭

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주요 업무

수행 직무

  • ▶ 전자메일, 전자문서, 게시판으로 접수된 이용자의 통신서비스 관련 문의사항을 읽고 문의내용을 파악한다.
  • ▶ 데이터베이스(DB：Data Base), 정보제공자(IP), 채팅, 커뮤니티 등 인터넷통신과 관련한 각종 서비스의 이용방법에 대한 문의에 답변서를 작성하여 발송한다.

작업강도

아주 가벼운 작업

작업장소

실내

커리어 전망

비대면 서비스가 확대되면서 이메일·채팅 등 비음성 채널을 통한 고객 문의가 늘어 여러 채널을 통합 관리하는 옴니채널 고객상담이 기업의 필수 전략으로 떠오르고 있다 .[1] 여러 채널을 하나로 연결해 고객이 같은 내용을 반복 설명하지 않도록 하는 옴니채널 흐름 속에서 이메일 접수 업무도 통합 상담의 한 축이 된다 .[2] 다만 인공지능 컨택센터(AICC) 도입으로 단순 접수·안내 업무는 챗봇·자동화로 대체되는 흐름이 있다 .[3] 그래서 복잡한 문의를 판단·처리하는 역량을 함께 갖추는 것이 유리하다 .[4] 콜센터 일자리 구조가 변하는 가운데 이메일·채팅 같은 비음성 채널 응대의 비중은 점차 커지고 있다 .[5]

워라밸 & 사회적 평가

워라밸

고객전자메일접수원은 주로 실내에서 컴퓨터로 문의를 읽고 답변을 작성하며 워크넷 직업정보 기준 작업강도는 아주 가벼운 작업으로 분류된다 .[6] 전화 응대 중심의 콜센터처럼 상담원마다 컴퓨터를 갖춘 작업 공간에서 일하지만, 음성 대신 문서로 응대하므로 글로 정확하게 안내하는 집중력이 요구된다 .[7] 이메일·채팅 등 다양한 채널 문의를 한 화면에서 처리하도록 돕는 옴니채널 상담 도구를 활용하기도 한다 .[8]

사회적 기여

고객 서비스는 거래 전후 고객의 요구에 대응하는 활동으로, 이메일·게시판 응대의 품질도 곧 기업의 이미지와 직결된다 .[9] 컨택센터가 전화·웹·문자·메신저 등 다양한 채널로 고객과 소통하는 방향으로 발전하면서, 이메일 접수 같은 비음성 응대의 비중도 커지고 있다 .[10] 옴니채널 상담은 고객 이력과 대화 기록을 통합해 상담사가 더 빠르고 정확하게 응대하도록 돕는다 .[11] 기업은 이렇게 모인 고객 데이터를 분석·활용해 고객 관계를 개선하는 방향으로 나아가고 있다 .[12] 비대면 상담이 늘고 인공지능 기술이 도입되면서 단순 반복 응대는 자동화되고 사람의 응대는 더 전문적인 영역으로 옮겨가고 있다 .[13]

여담

  • •

    콜센터는 전화로 업무를 처리하는 곳을 통칭하지만, 최근에는 전화에 더해 이메일·팩스·채팅·소셜미디어 등 여러 채널을 통합 관리하는 컨택센터로 발전했다 .[14] 콜센터가 음성 중심이라면 컨택센터는 웹·문자·메신저 등 다양한 방법으로 고객과 소통하는 곳으로, 고객전자메일접수원의 이메일·게시판 접수 업무도 이런 비음성 채널에 해당한다 .[15] 오늘날 고객은 전화뿐 아니라 채팅·이메일·카카오톡 등 원하는 채널로 문의하고 끊김 없는 응대를 기대한다 .[16]