방문객을 안내하고 방문객의 문의사항에 응대한다.
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안내 및 접수사무원의 고용은 향후 10년간 연평균 약 0.6% 수준으로 완만한 증가세를 유지하거나 현 수준을 보존할 것으로 전망된다.[1] 의료·금융·호텔·유통 등 대면 서비스가 중시되는 산업에서는 지속적인 채용 수요가 발생하고 있다.[2] 반면 스마트폰 앱, 무인 방문자 관리 시스템, 키오스크 보급 확대로 단순 접수·안내 기능 일부가 자동화되어 일자리 감소 요인도 병존한다.[3] 관광·레저 산업의 성장과 외국인 방문객 증가는 외국어 구사가 가능한 방문안내원 수요를 높이는 긍정 요인이다.[4]
방문안내원은 주로 실내 안내데스크에서 근무하며, 냉난방이 갖추어진 환경에서 일하는 경우가 많다.[5] 일반 사무용 건물 근무 시 평일 9시~18시 고정 근무가 보편적이나, 호텔·숙박시설·의료기관 등 24시간 운영 사업장에서는 교대 근무(야간·주말·공휴일 포함)를 요구받기도 한다.[6] 고객의 무리한 요구나 폭언에 노출될 수 있어 감정노동에 따른 스트레스가 직업 만족도에 영향을 미치는 주요 요인이다.[7] 2018년 산업안전보건법 개정 이후 사업주는 폭언 고객으로부터 근로자를 보호하는 사전 공지·매뉴얼 마련·상담 지원 등의 의무를 부담하며, 위반 시 최대 1,000만 원의 과태료가 부과된다.[8] 고용노동부는 고객응대근로자 보호를 위한 안내문구 게시 표준 지침을 별도로 발간하여 사업장에 배포하고 있다.[9]
방문안내원은 업무 특성상 다양한 계층의 방문객을 매일 대면하므로 폭넓은 인간관계 역량이 요구된다.[10] 동료 직원·보안 담당자·경영진과의 협력도 중요하며, 방문객 접견 의사 확인 과정에서 내부 커뮤니케이션 능력이 발휘된다.[11] 고용 형태는 정규직, 기간제, 파견직 등 다양하며, 비정규직 비중이 높은 편이다.[12] 감정노동 종사자로서 직무 스트레스와 감정 소진을 경험하는 경우가 많아, 서울시 등 지자체에서 감정노동자 심리상담센터를 운영하며 지원하고 있다.[13] 감정노동자의 자기 돌봄과 마음챙김 교육을 지원하는 지자체 프로그램도 확대되는 추세이다.[14]
한국표준직업분류(KSCO) 제7차 기준으로 방문안내원은 대분류 3(사무 종사자), 세분류 '안내·접수원 및 전화교환원(3922)' 코드 39222에 해당한다.[15] 안내 및 접수사무원은 2015년 기준 약 10만 3,200명이 종사하고 있으며, 향후 10년간 연평균 0.6% 수준의 완만한 증가가 예측된다.[16] 2018년 10월 산업안전보건법 제41조(일명 감정노동자 보호법)가 시행되면서 고객의 폭언·욕설로부터 방문안내원 등 고객응대근로자를 보호하는 법적 의무가 사업주에게 부과되었다.[17] 스마트폰·앱·무인 키오스크의 보급 확산으로 단순 안내 및 전화 접수 일부 기능이 자동화되는 추세이나, 대면 서비스 품질이 기업 이미지에 직결되는 환경에서 고난도 응대 역할은 지속적으로 유지될 전망이다.[18] 국민권익위원회는 공공기관 안내원을 포함한 고객응대 근로자를 위한 고객감동 M.O.R.E 매뉴얼을 발간하여 방문객 응대 표준을 제시하고 있다.[19]
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