고객의 불만사항 등을 전화상으로 접수하고 투숙한 고객의 전화를 연결한다.
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KT의 114 안내 상담 인력은 2008년 3,400명에서 2019년 794명, 2020년 691명으로 급격히 줄었고, 같은 기간 114 통화 건수도 8억1,500만 통에서 1억6,800만 통으로 떨어졌다.[1] 이미 2001년에도 한국통신이 연 1,500억 원의 적자를 이유로 114 안내 사업을 분사하며 5,000명 규모의 인력 조정을 단행한 적이 있어, 전화교환·안내 인력 축소는 오래된 흐름이다.[2] 한편 호텔업계에서는 스마트폰으로 체크인·체크아웃과 객실 서비스 요청을 처리하는 시스템이 도입되며 매출이 약 20% 늘어난 사례도 있어, 전화교환원이 맡던 업무가 모바일 셀프서비스로 옮겨가는 추세는 계속될 전망이다.[3]
옛 전화교환원 채용에서는 청각이 예민하고 목소리가 명랑한 15~20대 미혼여성을 우선하고 키 제한(약 141cm)까지 두었을 정도로, 장시간 앉아 응대하는 감정노동·감각노동의 성격이 강했다.[4] 1984년 국산 전자교환기 TDX-1이 상용화되기 전까지는 사람이 직접 잭을 꽂아 통화를 연결해야 했기 때문에, 통화량이 몰리는 시간대에는 쉴 틈 없이 응대해야 하는 근무 강도가 높은 일이었다.[5] 모닝콜(웨이크업 콜)은 담당 직원이 전화로 신청을 받아 정해진 시각에 깨워주는 방식과 객실 전화기로 시간을 직접 설정하는 자동 방식으로 나뉘는데, 전화교환원은 이 요청을 접수하고 처리하는 역할까지 겸했다.[6]
전화교환원은 통신 보안과 통화 내용 비밀 유지 의무를 지는 직업으로, 낯선 사람들의 사적인 대화를 매개하면서도 그 내용을 발설하지 않아야 하는 신뢰가 요구됐다.[7] 미국에서는 1919년 교환원들의 파업이 임금 인상 등 성과를 이끌어내며 여성 노동자의 조직적 목소리를 보여준 사례로 남아 있다.[8] 국내에서도 2001년 한국통신이 114 안내 사업을 분사하려 하자 노조가 '일방적 분사를 받아들일 수 없다'며 강하게 반발한 바 있어, 안내·교환 인력의 고용안정 문제는 오랫동안 노동 이슈였다.[9] 체신부가 설립한 체신기념관(현 우정박물관)은 전화교환 등 통신 역사 자료를 전시해 이 직종의 사회적 기록을 보존하고 있다.[10]
한국 최초의 전화는 1902년 대한제국 통신원이 한성과 인천 사이에 개설하면서 등장했고, 이때부터 전화 연결을 담당하는 교환원이라는 직업이 생겨났다.[11] 미국에서는 1878년 에마 너트가 최초의 여성 전화교환원이 되면서 이 직종이 여성 노동력 중심으로 자리 잡았고, 1919년과 1923년에는 임금 인상과 근로조건 개선을 요구하는 교환원 파업이 벌어지기도 했다.[12] 국내에서는 고종 황제가 사용한 '덕률풍'이라는 초기 전화기부터 1984년 국산 전자교환기 TDX-1이 개발돼 1986년 상용화되기까지, 자석식·공전식 수동 교환에서 자동 교환으로 통신 기술이 빠르게 진화했다.[13] 2001년에는 한국통신이 연 1,500억 원의 적자를 이유로 114 안내사업을 분사하면서 5,000명 규모의 인력 구조조정을 단행해, 전화교환·안내 인력 감축이 이미 20년도 더 전부터 시작됐음을 보여준다.[14]
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