컨텍센터상담원

컨텍센터에서 전화와 인터넷으로 접수된 고객서비스 안내, 텔레뱅킹, 고객상담, 텔레마케팅 등을 수행한다.

컨텍센터상담원 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
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직업 상세 정보 탭

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주요 업무

수행 직무

  • ▶ 컨텍센터상담원은 지침서에 따라 고객의 요청사항에 응답하고, 전문적인 답변이 필요하면 담당자에게 전화를 연결한다.
  • ▶ 고객의 불만사항은 온라인으로 접수해 처리하고, 시스템 오류 등 문제가 발생하면 처치방안을 안내한다.
  • ▶ 상담 결과는 업무일지로 기록하고, 교대 근무 시 다음 상담원에게 인수인계한다.

작업강도

아주 가벼운 작업

작업장소

실내

커리어 전망

서비스 업종이 확대되면서 버스·택시·마트·편의점 등 일상 곳곳에서 만나는 감정노동자 규모가 함께 커지고 있으며, 전화기 너머 목소리로 만나는 콜센터·텔레마케터 노동자도 서비스 업종 확대와 함께 규모가 커지는 감정노동자군 가운데 하나로 꼽힌다.[1]

워라밸 & 사회적 평가

워라밸 지수

보통 이하

사회적 기여도

보통

워라밸

근무는 대개 교대제로 이뤄지고 상담 결과를 업무일지로 기록한 뒤 교대 시 인수인계한다. 콜 응대와 대기가 반복되는 특성상 정신적 피로도가 높은 편이며, 고객의 폭언·폭행 등으로 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있으면 사업주는 업무를 일시 중단시키거나 다른 업무로 전환하는 등 필요한 조치를 해야 한다.[2]

사회적 기여

상시 30명 이상 사업장은 근로자 고충을 듣고 처리하는 고충처리위원을 둬야 하며, 은행·보험 등 금융 관련 법령은 고객을 직접 응대하는 직원을 위한 고충처리위원을 별도로 선임하도록 정해 고객 응대 과정의 심리적 부담을 제도적으로 완화하려 하고 있다.[3]

여담

  • •

    고객을 직접 대면하거나 전화·온라인으로 상대하며 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 근로자는 '고객응대근로자'로 분류돼 산업안전보건법의 별도 보호를 받는다. 폭언이나 폭행으로 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있으면 사업주는 업무의 일시적 중단이나 전환 등 조치를 해야 한다.[4]