사회보장보험과 관련한 각종 질의에 대응하고 제도상담 및 안내를 한다.
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보험료 관련 민원은 이의신청·심사청구 등 공식 분쟁해결 절차로 이어지는 경우도 있어, 국민건강보험공단이 처리한 이의신청·심사청구는 자격·보험료 부과 등을 포함해 2025년 한 해 4,365건에 달했다.[1] 사업주가 종이 고지서 대신 신청할 수 있는 4대 사회보험료 이메일 고지 서비스처럼 민원 접수·처리 방식 자체도 계속 확대되고 있다.[2] 국민연금·건강보험·고용보험·산재보험의 보험료 부과기준과 보수 인상 일정이 매년 바뀌는 만큼, 상담원에게는 다양한 채널을 넘나드는 최신 제도 안내 역량이 계속 요구될 전망이다.[3]
전화 상담이 업무의 중심으로, 국민건강보험공단 고객센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되며 디지털 ARS와 음성 셀프서비스는 연중무휴로 병행 운영된다.[4] 이메일 고지 신청 등 민원인이 접수한 각종 서식을 확인하고 처리하는 행정 업무도 상담과 함께 이루어진다.[5] 소득 감소·증가 등으로 보험료 정산을 신청하는 민원이 상시 발생해, 정산 절차를 안내하고 관련 서류를 접수·처리하는 업무도 병행한다.[6]
고객센터 상담 업무가 민간위탁 형태로 운영되면서 상담사 처우와 정규직 전환을 둘러싼 노사 갈등이 반복돼 왔다.[7] 체납 사업장 관련 문의는 압류·독촉 등 민감한 사안으로 이어지기도 해, 독촉장 발부 시 10일 이상 15일 이내의 납부기한을 명시해야 하는 등 절차적 요건을 정확히 안내해야 한다.[8] 실제로 압류예정 통보 이후 완납이 이뤄졌음에도 압류등기가 먼저 진행돼 국민권익위원회가 재발방지를 권고한 사례가 있어, 절차 준수의 중요성이 크다.[9] 4대 보험료 체납에 따른 압류 건수가 최근 5년 사이 86% 이상 급증하면서 관련 민원 상담 수요도 함께 늘어나는 추세다.[10]
국민건강보험공단 고객센터는 연간 5,400만 건에 달하는 민원 가운데 66%가 전화 상담에 집중돼 있어, 2025년 12월부터 300회선 규모의 AI 상담시스템 '나이스콜'을 도입해 대기시간 단축을 시도하고 있다.[11] 이보다 앞선 2022년에는 24시간 이용 가능한 챗봇 '건강이지'가 도입돼 자격조회·고지서 재발급 등 219종 문의에 자동으로 응답하기 시작했다.[12] 4대 사회보험의 부과·징수 업무가 국민건강보험공단으로 통합되면서 관련 인력이 절반 수준으로 줄고 남은 인력이 대국민 서비스 확대에 투입된 것도 상담 채널 다변화의 배경이 됐다.[13]
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