응급환자의 상태를 전화상으로 파악하여 적절한 조치를 취하고 담당 지역의 의료자원에 대한 정보를 수집·관리한다.
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119구급상황관리센터를 통한 응급의료상담 이용 건수는 2020년 약 130만 건에서 2022년 약 181만 건으로 늘었지만 국민 인지도는 42.1%에 그쳐, 소방청은 상담원 역량 강화를 위한 표준 매뉴얼 제작과 전문교육 과정 개설, 구급지도의사 확충을 함께 추진하고 있다.[1] 중앙응급의료센터가 매년 발간하는 국가응급진료정보망(NEDIS) 통계연보는 응급실 이용 현황과 중증응급질환 지표를 축적해 상담 업무의 근거 자료로 활용되는데, 이런 통계 인프라가 쌓일수록 상담원이 참고할 수 있는 지역별 의료자원 정보의 정확도도 함께 높아질 것으로 기대된다.[2] 1997년 창립된 한국응급구조학회가 응급의료체계 발전을 위한 이론·기술 연구와 학회지 발간을 이어오고 있는 점도 상담 업무의 전문성을 뒷받침하는 학술적 기반이 된다.[3]
중앙응급의료센터의 상담·안내 체계는 1339 시절부터 24시간 연중무휴 운영을 원칙으로 해 왔고, 119로 통합된 이후에도 이 체계가 그대로 이어지고 있어 상담원은 교대 근무 형태로 근무하는 경우가 많다.[4] 실제 지역 구급상황관리센터에서는 상담원이 신고 즉시 실시간으로 통화하며 응급처치를 지도해야 하므로, 짧은 시간 안에 집중력을 유지해야 하는 근무 특성이 있다.[5]
전화 한 통으로 환자·보호자가 당황하지 않고 초기 대응을 하도록 돕고 나면 상담원 스스로도 한 생명을 살리는 데 기여했다는 보람을 느낄 수 있다.[6] 소아전문상담센터처럼 특화된 상담 창구가 계속 개선되는 흐름도 이 직업이 사회적으로 자리잡아 가는 과정을 보여준다.[7]
국립중앙의료원 중앙응급의료센터는 산하 소아전문상담센터의 전화·온라인 상담 기능인 '아이안심톡'을 개선해 보호자가 아이 상태를 더 정확히 전달하고 안내받을 수 있도록 하고 있다.[8] 지역에서는 소방서가 119구급상황관리센터의 응급의료상담서비스를 직접 홍보하기도 하는데, 상담원이 신고자와 실시간으로 통화하며 심폐소생술·기도폐쇄 응급처치 등 초기 대응을 돕는 방식이 소개된 바 있다.[9] 보건복지부 소관이던 응급의료 상담전화 1339는 2013년 6월 22일부로 119로 통합돼, 현재는 119 한 번호로 응급의료상담부터 구급차 출동까지 요청할 수 있다.[10]
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