씨티아이운영원

콜센터 등에서 컴퓨터전화통합시스템(CTI)을 운영하며 필요시 유지·보수하는 직업이고, 이 시스템은 고객상담원의 상담을 용이하게 하기 위해 고객정보를 제공한다.

씨티아이운영원 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
씨티아이운영원 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
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주요 업무

수행 직무

  • ▶ CTI라는 말은 컴퓨터와 전화시스템의 통합을 뜻한다.
  • ▶ PC를 수단으로 삼아 전화시스템 관리의 효율을 높이는 기술이 CTI이다. 모니터링 대상은 CTI의 작동상황이며, 단말기를 통해 수시로 이루어진다. 고객별로 알맞은 대응방법을 도모하는 일이 CTI를 활용하면 가능해지며, 이는 고객 전화번호를 데이터베이스화하여 이루어진다. CTI를 활용하면 음성안내를 좇아 주문사항·거래내용을 입력하는 방식으로 티켓예약판매서비스나 은행계좌이체 서비스를 받을 수 있다. CTI를 활용하면 듣고 싶은 정보를 전화음성안내에 맞춰 음성으로 듣거나, 문서를 팩스로 받는 것이 가능하다.
  • ▶ 이상 발생 시에는 랜(LAN)상의 문제를 확인하는 한편 전원을 공급·차단하는 응급조치도 하고, 통신망의 이상은 전화국에 연락하여 확인한다.
  • ▶ 수리가 불가능한 경우에는 기기공급업체에 의뢰하고, 프로그램의 에러도 확인한다.
  • ▶ 다양한 고객상담에 관한 통계데이터를 백업한다.
  • ▶ 상담프로그램 등이 변형되거나 대량의 신규가입자가 발생하는 등의 경우에는, 사용자의 요구를 모아서 업자에게 인터페이스 변경을 요구하기도 한다.

작업강도

아주 가벼운 작업

작업장소

실내

커리어 전망

콜센터 상담 업무에 AI 기술이 접목되면서, 화성시 사례처럼 AI 상담 어시스턴트가 상담 처리 건수를 10% 끌어올리는 등 효과가 확인돼 여러 지자체·기업으로 도입이 확산되는 추세다.[1] N은행 콜센터 논문에서도 AI 상담 도우미에 대한 상담사 긍정 피드백이 93.1%에 달해, CTI 시스템에 AI 기능을 결합하는 방향으로 기술이 진화하고 있다.[2] 이런 흐름 속에서 KT 같은 통신사는 AI 솔루션(STT·챗봇·보이스봇)을 연동한 콜센터 상품을 내놓고 있어, 씨티아이운영원도 기존 CTI·IVR 운용 지식에 더해 AI 연동 시스템을 다루는 역량이 요구될 전망이다.[3] 과학기술정보통신부는 매년 통신서비스 커버리지 점검과 품질평가를 실시해 통신 인프라 품질을 관리하고 있어, 콜센터가 의존하는 통신망 자체의 안정성도 계속 뒷받침될 것으로 보인다.[4]

워라밸 & 사회적 평가

워라밸

콜센터는 상담 채널이 끊기면 안 되는 업무 특성상, 씨티아이운영원은 시스템 이상 발생 시 즉각 응급조치를 해야 해 대기·당직 근무가 포함되는 경우가 많다.[5] 정보통신기사·정보통신산업기사 자격을 유지하려면 시험 준비와 실무 경력을 함께 쌓아야 해, 근무 중간에 자기계발 시간을 따로 확보해야 하는 부담이 있다.[6] 콜센터 시스템이 CPCI 기반 이중화 구조를 갖추더라도 정기적인 점검·업데이트가 필요해, 야간이나 새벽 시간대에 시스템 점검 작업을 진행하기도 한다.[7]

사회적 기여

콜센터 시스템은 고객 정보 조회·상담 이력 추적·통화 녹취 같은 기능으로 상담 품질을 뒷받침하는데, 이 인프라를 운영하는 씨티아이운영원의 역할은 눈에 띄지 않아도 중요도가 높게 평가된다.[8] 과학기술정보통신부가 매년 통신서비스 품질을 점검하고 결과를 공개할 만큼, 통신 인프라 품질에 대한 사회적 관심과 관리 수준이 꾸준히 높아지고 있다.[9] 최근 AI 상담 어시스턴트가 지자체 민원 상담에도 도입되면서, CTI 시스템 운영 인력의 업무 범위가 민간 콜센터를 넘어 공공서비스 영역으로도 넓어지고 있다.[10]

여담

  • •

    2001년 국내 CTI 시장은 약 2,000억 원 규모로 전년도 1,500억 원보다 성장했으며, 하드웨어가 40~50%, 소프트웨어가 30~40%, SI 등 기타가 10~15%를 차지했다. 당시 대형 프로젝트 수요는 줄었지만 20~50석 규모의 소형 콜센터 구축 수요가 늘며 중소형 콜센터가 시장의 새로운 성장동력으로 떠올랐다.[11] 콜센터 시스템은 초기 PABX 기반에서 산업용 PC(IPC)를 거쳐 ISDN·IP 스위치로 발전했고, 현재는 대부분 CPCI(CompactPCI) 기반 플랫폼을 쓴다.[12] 화성시가 도입한 초거대 AI 민원 상담 어시스턴트는 동일 민원 처리 시간을 하루 약 42분 줄이고 상담 처리 건수를 10% 끌어올려, 순천시·의정부시 등으로 확산이 준비되고 있다.[13] N은행 콜센터 사례를 분석한 논문에 따르면 AI 상담 도우미 도입 후 상담사의 긍정적 피드백 비율이 93.1%에 달했다.[14] 정보통신 업계 단체인 한국정보통신진흥협회는 1987년 설립돼 방송통신 발전과 공공복리 증진을 목적으로 ICT 통계조사·자격검정·이용자 보호 등의 사업을 수행한다.[15]