전화교환원

전화교환원 직업 종사자가 업무를 수행하는 모습
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주요 업무

수행 직무

  • ▶ 전화교환원은 시내·시외 및 국제 전화통화를 연결하거나, 고객이 문의하는 상호·인명을 듣고 컴퓨터 단말기를 조작해 번호를 안내·연결하는 일을 한다.
  • ▶ 국내에서는 KT IS·KT CS가 운영하는 114 번호안내가 대표적이며, 그 외 병원·백화점·호텔·홈쇼핑·콜센터·기업 안내데스크에서 비슷한 직무를 수행한다.

커리어 전망

전화교환원의 일자리는 음성자동응답시스템(ARS)과 자동교환장치의 도입으로 오랫동안 감소세이고, 한 자릿수 인원만 남기는 사례가 늘면서 직업 자체가 축소되는 추세다 .[1] 다만 114 번호안내 같은 핵심 서비스는 24시간·365일 운영되며 KT IS·KT CS가 통신사 관계없이 전국 단일 서비스를 유지하고 있어 일정 수준의 인력 수요는 지속된다 .[2] 콜센터·고객센터로 직무 영역이 옮겨가면서 일반상담·전문상담·세일즈·해지상담 등 채널별 직무로 분화돼 새 일자리가 만들어지고 있다 .[3]

워라밸 & 사회적 평가

워라밸 지수

보통 이상

사회적 기여도

보통 이하

워라밸

114 번호안내는 24시간·365일 서비스라 운영사 KT IS·KT CS는 교대제로 인력을 배치하며, 통신사 유·무선 고객센터는 평일 9~18시 운영을 기본으로 하되 장애접수·분실접수·통화품질 상담 등 일부 채널은 24시간 가동된다 .[4] 콜센터 상담원 직무 자체는 실내 정좌 업무로 작업 강도는 매우 가벼운 편이나, 통화량이 몰리면 연속 응대 시간이 길어진다 .[5]

사회적 기여

콜센터·번호안내 상담사는 폭언·악성민원 등 감정노동에 노출되는 대표적 직군으로, 2018년 10월 시행된 산업안전보건법 제41조(고객응대근로자 보호)에 따라 사업주는 폭언 금지 안내문 게시, 피해 발생 시 업무 중단·전환·휴게시간 연장 등 보호 조치를 의무적으로 시행해야 하며 보호 요청을 이유로 한 불리한 처우는 형사처벌 대상이다 .[6] 한편 114 번호안내는 소상공인 무료 등록·검색 서비스를 통해 지역 상권의 비용 부담을 덜어 주는 공공적 역할도 함께 수행한다 .[7]

임금 정보

연봉 중위값은 약 2,800만 원이며, 외국어 능통자나 전문 의료기관 교환원은 3,500만 원 이상을 받기도 한다.

여담

  • •

    세계 최초의 전화교환원은 1878년 1월 미국 보스턴 전화송신회사에서 일한 조지 윌러드 크로이로, 같은 해 9월 1일 엠마 너트가 첫 여성 교환원으로 채용된 뒤 미국에서는 이 직업이 사실상 여성 전용 직종으로 자리잡았고, 1983년 10월 11일 미국 메인주의 수전 글라인스가 마지막 수동 전화교환원이 되며 수동 교환 시대가 막을 내렸다 .[8] 국내 114 번호안내는 2018년 말 기준 약 420만 개 사업자 정보를 보유하고 연간 2억 1,000만 건의 안내 문의를 처리했을 정도로 여전히 광범위하게 쓰이는 서비스다 .[9]