효율적으로 고객을 관리하고 유지하도록 고객관계관리시스템을 통합적으로 설계하는 업무를 맡으며, 그 구축에 필요한 솔루션을 제공하는 역할을 수행한다.
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국내 CRM 시장은 2023년 기준 약 1조 원 규모로 추정되며 연평균 15%가량 성장하고, 국내 B2B 세일즈팀의 71%가 CRM을 사용할 만큼 도입이 보편화되고 있다 .[1] 글로벌 CRM 시장도 2026년 약 879억 달러에서 2031년 약 1,289억 달러로 연평균 7.93% 성장할 것으로 전망된다 .[2] 경기 불황 속에서도 CRM은 자동화로 영업을 개선하는 핵심 도구로 주목받고 있어, 고객 데이터를 통합·분석해 시스템으로 구현하는 전문가의 역할은 꾸준히 중요해질 것으로 보인다 .[3]
고객관계관리시스템전문가는 주로 실내 사무환경에서 컴퓨터 작업 위주로 근무하는 전형적인 사무직으로, 국가기술자격 정보처리기사가 다루는 정보시스템 개발 업무와 성격이 비슷하다 .[4] 한국소프트웨어산업협회(KOSA)의 SW사업 대가산정 가이드에 따르면 소프트웨어 개발사업은 요구사항 분석·설계·구축 등 단계별 기준이 마련되어 있으며, 시스템 설계·개발 단계에서는 자료 분석, 현업 부서와의 협의, 데이터베이스에 대한 정밀작업을 함께 수행하므로 프로젝트 진행에 따라 업무 강도가 달라진다 .[5]
CRM 시스템은 기업이 고객과의 모든 상호작용을 관리해 관계를 개선하고 비즈니스를 성장시키도록 돕는 통합 기술 인프라다 .[6] CRM은 여러 채널의 고객 데이터를 한곳에 통합해 영업·마케팅·서비스 전반의 의사결정을 데이터 기반으로 뒷받침한다 .[7] 다만 한국 기업의 CRM 도입은 사용성 문제와 부서 간 목표 불일치 등으로 절반가량이 기대만큼 정착하지 못한다는 지적이 있어, 현업에 맞게 시스템을 설계하고 사용자 교육을 지원하는 전문가의 역할이 강조된다 .[8] 최근 고객 경험이 기업 경쟁력의 핵심 요소로 떠오르면서 이를 뒷받침하는 CRM 시스템과 전문가의 중요성도 커지고 있다 .[9]
고객관계관리(CRM)는 소비자를 자신의 고객으로 만들고 장기간 유지하려는 경영방식으로, 데이터베이스마케팅(DBM)·차별화된 마케팅·영업자동화(SFA) 등으로 구분된다 .[10] 오늘날 CRM은 단순한 정보 저장을 넘어 고객의 행동 패턴·구매 이력·반응 데이터를 분석해 개인화된 경험을 제공하고 재구매를 유도하는 시스템으로 발전했다 .[11] 세계 최대 CRM 기업인 세일즈포스는 2022년 국내 공공·금융 시장 확대를 위해 한국에 데이터센터를 구축하기로 했을 만큼, 한국은 글로벌 CRM 업계가 주목하는 시장이다 .[12]
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