컨택센터의 전산·통신시스템 관리, 문자서비스, 이메일, 온라인 상담(채팅, 원격지원)을 통한 수주업무(주문접수 등), 판촉활동, 고객관리 업무 등을 총괄 관리한다.
방향키로 탭을 이동하고 Enter 키로 선택할 수 있습니다. Home/End 키로 처음과 마지막 탭으로 이동합니다.
국내 은행권 등 기업들은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 여러 해 연속 우수콜센터로 선정되는 것을 목표로 상담 품질을 관리한다.[1] 최근에는 AI 전문기업이 클라우드 기반 AI컨택센터(AICC) 솔루션을 내놓아, 콜센터 인프라를 갖추기 어려운 중소·중견기업도 AI 상담 서비스를 손쉽게 도입하는 추세다.[2]
보통
보통
컨택센터운영관리자는 상담원들이 배치된 사무 공간에서 근무하며, 업무 강도는 보통 수준이다. 상담 수요가 몰리는 시간대에는 AI 상담 리소스를 탄력적으로 운영하는 등 콜 폭주에 대응하는 유연한 인력 배치 감각이 필요하다.[3]
컨택센터운영관리자는 상담원의 근무 환경과 감정노동 부담을 관리해, 고객 응대 서비스의 품질과 상담 인력의 근로 여건을 함께 책임지는 역할을 한다. 국내 학계에서도 감정노동 문제가 꾸준한 연구 주제로 다뤄질 만큼 사회적 관심이 높은 영역이다.[4] 산업안전보건법 시행규칙 제41조는 사업주가 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위해 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시나 음성 안내 등 조치를 하도록 정하고 있어, 운영관리자는 이 규정에 따른 예방조치를 마련해야 한다.[5]
CQ 인증 심사는 현장·문서심사(66개 항목)와 서비스품질 심사(12개 항목)로 나뉘며, 80점 이상이면 합격 판정을 받는다.[6]
KS-CQI 조사모델은 비대면 커뮤니케이션 채널의 비중이 커지는 추세를 반영해 개발된 서비스품질 조사 이론에 바탕을 둔다.[7]
한국서비스진흥협회는 CS강사 1·2급, 서비스품질컨설턴트 등 고객서비스 관련 민간자격을 검정하는 기관이다.[8]
옴니채널 컨택센터의 상담원 인력배치를 시뮬레이션으로 최적화하는 연구도 국내에서 이뤄진 바 있다.[9]
콜센터 상담원의 감정노동과 소진·이직의도를 분석한 연구는 국내 학계에서 꾸준히 다뤄지는 주제다.[10]
국내 은행권에서는 KMAC가 주관하는 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 16년 연속 우수콜센터로 선정된 사례도 있다.[11]
컨택센터운영관리자 커뮤니티
컨택센터운영관리자에 대해 자유롭게 이야기해주세요.
댓글 목록을 볼 수 있으며, 로그인 여부와 관계없이 댓글 작성이 가능합니다.
아직 BEST 댓글이 없습니다.
아직 등록된 댓글이 없습니다. 가장 먼저 의견을 남겨주세요.